创优无止境，服务无穷期。为创造医院和谐的人文环境，持续改善患者就医体验，激发护理人员的工作积极性，进一步强化医院服务质量效能，不断提高护理人员的业务素质和服务水平。2月22日下午，我院召开五级护理质控管理模式座谈会。会议由护理部副主任刘美华主持，党委委员、护理部主任谢鑑辉到会指导，护理部全体人员及患儿家属、责任护士、责护组长、护士长代表近100人参加会议。

        护理部从三个片区随机各抽取一名住院时间长、辗转部门多的患儿家属参加会议。患儿家属们积极发言，氛围融洽，纷纷对我院医疗护理质量与水平、服务态度等方面给予了肯定和赞扬。与此同时，也对病房管理、饮食等医院管理及护理细节等方面提出了一些中肯的建议和期望。谢鑑辉说：“家长说护士好，我比什么都开心！”，并对患儿家属提出的问题逐一解答，认真记录汇总大家提出的意见和建议，表示会后将尽最大努力逐一落实改进，力求为患儿及其家属提供满意、便捷、全面、全程、超值、高效的卓越护理服务。

        随后，各科室责任护士、责护组长、护士长各代表依次从“如何做好一名责任护士及责任组长？”、“共情与磁性服务”以及“践行卓越服务”等主题进行了分享。内容中详尽体现了临床护理工作者始终将患儿的生命健康为中心，以患儿及其家属的需求为导向的服务理念。从患儿家属角度出发，落实到责任护士、责护组长及护士长的护理服务，形成了一整套“五级护理”制度规范体系。

        会上，谢鑑辉对护士代表发言进行一一点评。她指出，不同的层级，不同的职责，不同的使命，拥有共同的目标。此次座谈，让我们倾听患者的心声，了解患者的需求，同时见证我们护士的成长。我们不仅是一支有思想，有内涵，让人启发教育的护理团队，更需时刻谨记党委书记赵卫华的服务理念：“弯下腰，俯下身，低下头，沉下身”。深挖患者的需求，让“微笑服务”、“五心服务理念”、出院病人“五清（亲）管理”成为我们的习惯，开展有磁性的五级护理服务模式，做到“我给您想要的，也是您需要的”。她强调，要把服务融入到骨髓里，提出服务要兼顾内外，只有精益化的专业素质结合人性化的卓越服务才能得到患者及家属的认可，使患者及家属成为“优秀的病人及家属”。

        最后，谢鑑辉以“服务提升品质”为题进行了授课，架起了我院卓越服务理论与实践探索的桥梁。她提出三点要求：一是要明确目标，坚持“患者至上”的主动服务意识；二是要提高工作效率，激发全院“众”力量，职责更明确，举措更有力，管理更科学，流程更简化，服务更细化，全面提升医院服务效能；三是要成效显著，争创卓越服务示范医院，打造患者满意，员工幸福，社会赞誉的儿科新高地。

        本次座谈会，搭建了患儿家属、临床一线护理人员与管理者之间沟通交流的平台，充分展现了护理管理者对患儿的共情与关爱，与对临床护士们的关怀与重视，同时也及时了解和调研了患儿家属、护士存在的问题和实际困难。座谈会的召开，缩短了医患之间的距离，传递了服务润无声，对提升卓越护理服务内涵起到了积极的推动作用。今后，我院将以开展“卓越服务”为契机，全面提升医疗护理服务质量，为三湘儿童健康保驾护航！

编辑：李芬