心胸外科：优质护理服务之从细节入手提升服务质量-湖南省儿童医院

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心胸外科：优质护理服务之从细节入手提升服务质量

2021/08/11 来自: 本站作者: 管理员浏览：2008

在疫情防控常态化环境下，心胸外科积极响应医院优质服务专项行动，通过“用心服务·用爱导航”，持续改善医护质量，提高整体服务水平，满足患者日益增长的服务需求，本着“以病人为中心”的服务宗旨，以“探索患者愿望，满足患者期望”为目标。

自7月暑期高峰以来，心胸外科全体护理人员在护士长杨贵红的带领下，团结一致、积极转变观念，换位思考，改善服务。为全面提高服务质量，推出了以下优质护理专项服务措施：

1.健全优质服务管理体系，实行护士长-责护组长-责任护士分层负责制

护士长进行全方位的护理质量控制，监督落实护理工作并持续改进；责护组长统一安排病人，合理安排工作，保证护理工作井然有序；责任护士对所管病人的全部治疗护理负责，包括病情观察，生活护理，健康教育等。在这种三级架构下，层层把控，各级落实，为患儿及家属提供“高效、优质、放心、满意”的医疗服务。

2.改进护理工作流程，将专业化、整体化、人性化贯穿到流程和标准中

具体责任护士的“四个主动”：主动迎接患者、主动办理手续、主动介绍护士、主动通知医生。责任护士的“五个到位”：自我介绍到位、介绍环境制度到位，评估患者到位、安排饮食到位、执行护理到位。建立良好的护患关系，首诊护士面带微笑，起身迎接患儿及家属，认真倾听，给患儿及家属留下良好、专业的第一印象。

3.加强专科护理，注重“看、问、讲、听”的细节

主动服务患者，在更了解患者病情的同时，把握患儿心理护理，缓解家属焦虑、紧张情绪，鼓励患者及家属表达自己的需要和顾虑，建立依赖关系，减轻患儿住院的陌生感和孤独感，使患者感受到如“住家”的温暖。

4.智能互联医患，推进健康教育云端

采取了周二周四护理健教大讲堂；护理专科视频展；线上问诊等。住院期间针对疾病知识进行个性化教育，使患儿及家属不仅获得身体的康复，还要建立良好的生活习惯，树立良好的健康意识，同时，责任护士养成“边做边说”、“深入浅出”与“反问患者”三种健康教育的好习惯，把健康教育知识落进每位患儿家属心里。

5.慈善窗口前移，开通减免直通服务

由于疫情防控工作严峻复杂，科室将慈善窗口前移，门诊就医时将先心救助慈善项目与病种最优结合，由慈善专干与患儿家属联系并发放慈善表格，减少患儿家属医院-社区两头跑，从根本上减轻家属负担，做到“润物细无声”，获得家属大力表扬！

创优无止境，服务无穷期。心胸外科全体工作人员结合疫情防控实际，把制度承诺从墙上“请”下来，让优质护理服务从文件中“走”出来，让被动服务变为主动服务，用微笑真诚相待，谱写优质服务的新形象新篇章。

编辑：李雅雯

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