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为民办实事：24小时客服引导群众科学有序就医
2021/08/05 来自: 本站 作者: 管理员
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“我是宁乡的可以来医院看病么？”“现在来医院给孩子看病需要核酸检测阴性结果吗……”暑期儿童就医高峰又迎来疫情防控不断升级，家长迫切带孩子就医又增加了不少焦虑和犹豫。面对这一情况，社工部24小时客服中心按照医院疫情防控相关要求，第一时间推出应对新举措，将之前的“高效应答模式”升级为“耐心引导模式”，细致讲解就医要求和流程，认真解答就医疑虑，安抚家长焦虑心理，有效引导了群众科学有效就医。
规范应答标准，让咨询更有效。客服中心在医务部（院感办）、护理部、门诊部等部门的支持下，快速整理出《疫情期间家长最关心的话题》咨询回复规范应答模板，并组织客服人员认真学习。在客服员耐心解答下，家长由不确定到确定，一次次焦虑不安的打进电话，安安心心挂电话。
科学引导防护，让就医更有序。对于低风险区域需要就医的孩子，每个客服员都会初步进行流行病学调查，耐心宣讲在医院就医和往返途中如何做好个人防护。让家长通过一个电话感受到医院高度的责任心，让疫情期间选择来院就医的家长感受到医院是安全的和值得信赖的。
推动互联网医院，让就医更便捷。对于因疫情防控不能来院就医的，客服员引导家长使用互联网医院在线问诊、咨询。在当地医院就诊不能转院的，推荐使用网络会诊，让家长在家门口就可以体验到省级医院优质服务。为改善家长互联网医院使用体验，及时收集超过24小时没有回复的信息反馈科室信息联络员，确保每一次咨询都有回复。
尊敬的家长朋友，感谢您信任并选择湖南省儿童医院。
客服中心0731-85356114全天24小时为您提供就医咨询和预约挂号服务。
客服中心0731-85356114全天24小时为您提供就医咨询和预约挂号服务。
编辑：李雅雯
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2025-06-03
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