为深入贯彻“以患者为中心”的服务理念，全面梳理2025年度医院投诉管理工作成效与不足，精准剖析问题根源，持续优化医疗服务质量，筑牢医疗安全防线，1月7日下午，医院召开2025年度投诉工作分析会。党委书记梁松岳，党委副书记、院长肖政辉等全体在家院领导，以及临床医技科室负责人、投诉联络员、行政职能部门负责人等100余人参会。党委委员、副院长谢鑑辉主持会议。

       会上，肖政辉作动员讲话，她代表医院党委对一年来各科室提升服务质量改善患者就医方面取得成效给予了高度评价，对大家多措并举解决群众诉求所付出的努力给予了充分的肯定。她指出，患者每一次投诉都是一次自我提升的契机，要推行投诉即预警的理念，把家长的不满转化为改进的动力。她要求大家要筑牢思想防线，树立正确的投诉观，要健全闭环机制，提升处理的效能，要聚焦源头治理，实现“未诉先办”，要强化考核问责，压实工作的责任，切实把“问题清单”转化为“满意清单”。

       随后，病友服务中心（社工部）负责人结合2025年度全院投诉工作情况从管理现状、数据分析、案例分享以及2026年工作建议四个方面进行了汇报。耳鼻咽喉头颈外科负责人黄敏、急诊外科主任陈立健、急诊科护士长范超作为临床代表就解决群众诉求工作中的体会和经验作了分享。

       梁松岳强调，投诉是患者及家属用特殊方式给我们提交的“改进清单”，应被视为推动改革的“体检报告”、映照服务短板的“镜子”、督促全员奋进的“鞭子”。降低投诉，避免投诉，最关键最核心的一点就是主动改善我们的服务，要在全院范围内形成一种开放倾听、勇于反思、持续改善的文化氛围，使投诉管理真正成为驱动医院服务品质持续提升的内生动力，切实让我们的医疗更具温度、服务更富韧性，持续提升患者满意度。

编辑：李雅雯