为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，结合我院实际情况，医院拟推行《湖南省儿童医院投诉管理办法》。5月5日上午由党委委员、副院长王可为，党委委员、副院长卢秀兰牵头召开投诉接待统筹管理协调会议。会议邀请了院办、医务部、护理部、病友服务中心社工部、安全办、规划财务部、法制审计部、数据管理中心、后勤保障部、党委宣传部、医保中心等行政职能部门主任及内科外科急救片区科护士长临床科室代表参会，讨论投诉接待管理的处置流程、规范投诉处理渠道、明确投诉接待第一负责人及接待人等相关事宜。会议由病友服务中心社工部主任王幸主持。

       首先病友服务中心社工部副主任曹敏介绍了我院投诉接待中心目前的工作开展情况、分析了今年1-4月份投诉发生的原因及改进举措。王幸主任对我院拟推行的《湖南省儿童医院投诉管理办法》进行了介绍，邀请参会的主任、护士长代表发言并积极讨论，大家集思广益群策群力，体现了儿医中层干部的智慧与担当。

      卢秀兰对投诉的职责分工、处理程序、医患沟通的教育等给予了具体指导。最后，王可为做会议总结，明确了病友服务中心为投诉受理的牵头部门，设立医院投诉处理工作小组，明确小组成员和职责；明确投诉接待处理流程和分类管理机制；明确投诉处理预防为主，重视医患沟通教育；明确持续改进的处理原则，把投诉纳入医疗行政查房管理和部门绩效管理。相信随着这些举措的推行和逐一落实，在全院内会形成全心全意服务患者，积极防范医疗风险的良好氛围。

编辑：李雅雯