年初，病友服务中心召开以“用心服务 用爱导航”为主题的卓越服务培训会。会上，湖南省护理学会副秘书长向琴老师说了一句话，走进了我的心里--“让电话那头看得见我的微笑”，她就像一颗种子，在我心里生根发芽，每一次服务患者时，我经常会想到这句话，脸上自然地露出了微笑。也在这一刻，我感觉到我内心非常柔软，非常愿意聆听家长的心声，非常愿意站在家长的角度考虑...与此同时，我也收获到了家长的“微笑”，虽然连着的是冰冷的线头，但我就是能感受到家长对我温暖的回应。所以，那一刻我确定，家长看见了我的微笑。因为我的服务，让家长感到开心和满意，化解了他的焦虑，愿意更信任我们医院，我的内心，满满的价值感和成就感。

在这之后，我下决心，要在我们整个客服中心推广——“让电话那头看得见我的微笑”的服务。我们客服中心是医院线上服务的主体，开展这项举措后，尽管面对是墙壁、是电脑桌面，客服员服务时也听音如面，面带微笑，会自动调整服务状态，会非常耐心的倾听需求，会用适合病友的语速沟通，语气柔和，内心非常愿意为病友提供服务。大家发现，沟通比以前更顺畅了。

为让“微笑服务”成为大家的语言习惯，客服中心将微笑服务纳入电话服务的考核标准，通过操作示范、现场抽考、倾听录音等方式检验服务标准。并在每个坐席贴有一面镜子，便于客服员随时通过自己的表情了解自己的服务状态。客服员的微笑让电话那头听音如面，如沐春风。